Stay Tuned antwoordt: Ik heb een negatieve reactie op mijn Facebookpagina. Wat moet ik nu doen?

Stay Tuned antwoordt: Ik heb een negatieve reactie op mijn Facebookpagina. Wat moet ik nu doen?

11 | 10 | 2017

Wel of niet reageren op klachten?

Bekijk eerst de aard van de reactie. Je hebt namelijk de beruchte ‘trolls’ die niets liever doen dan jouw merk of organisatie te blameren. Een troll is iemand die negatieve reacties, comments en feedback post, enkel en alleen maar om reacties van anderen uit te lokken. Kom je dus zo’n troll tegen, dan negeer je best het bericht.

Moet ik de slechte reactie verwijderen?

Gaat het niet om een troll dan raden we je aan de reactie zeker niet te verwijderen. Wanneer je ze toch verwijdert, beken je enerzijds kleur. Het komt ook niet professioneel over en vooral, je mist een kans om het negatieve in iets positiefs om te buigen.

Hoe reageer ik het best op een negatieve reactie op Facebook.

Het draait allemaal om imago. Bevestig de reactie door de persoon te bedanken en vraag of die je een persoonlijk berichtje kan sturen met daarin meer info over de situatie. Op die manier etaleer je ook jouw professionele, empatische communicatie naar de buitenstaanders toe en vermijd je online discussies.

Hoe kan ik de negatieve reactie ombuigen in iets positiefs?

Geef de klager vooral het gevoel dat je er persoonlijke aandacht aan besteedt.
Vermijd gestandaardiseerde teksten en ga in een persoonlijke en open dialoog met de persoon in kwestie.
Denk intern ook na over een eventuele compensatie.

Onthoud: van negatieve reacties kan je altijd bijleren. Voor de interne werking in jouw bedrijf of organisatie is dat al een meerwaarde.

KIXX TIP: Stel een Social Media Policy op

In zo’n Social Media Policy zet je onder meer de richtlijnen uit wat betreft de communicatie op de sociale platformen van het bedrijf. In zo’n policy komt ook het onderdeel ‘hoe omgaan met slechte reacties’ aan bod. Schrijf dus kort het proces uit hoe je omgaat met online kritiek. Zo win je tijd. Tijd die je in ‘crisissituaties’ grondig kan gebruiken om naar oplossingen te zoeken.

Vragen rond online reputatiemanagement? Laat het ons weten!

Informatie per categorie
TrendsFacebookNieuwsbrief

De nieuwste social media trends
rechtstreeks in jouw mailbox


Designed & developed by KIXX